В помощь Фрилансеру: Работа с Клиентом

Содержание :

1. Всегда по возможности старайтесь превзойти ожидания клиента, а также свои собственные ожидания
2. Технический момент : Отдавать ли клиенту исходники..?
3. Ценовая политика. Учитесь у американцев.
4. Элементарное правило – не гонитесь за двумя ( или более ) зайцами.
( * Поправка – если не уверены, что сможете их всех изловить ;)
5. Не поддавайтесь соблазну.
6. Уважение.
7. Деньги – до или после ?
8. «Хочу как здесь»
9. Нашей песне наступили на горло ?…
10. «Мимо портфеля»

------------------------------------------------

1. Совет, который я считаю очень важным. Он имеет отношение не только к Клиенту но и еще большее отношение к вам лично, к вашему будущему..

Заключается он в следующем : «Всегда по возможности старайтесь превзойти ожидания клиента, а также свои собственные ожидания».

Теперь поясню, в чем его смысл. Допустим, у вас есть портфолио. Оно накапливалось некоторое время, и содержит не только последние ваши работы, но и старые. ( при очень большом количестве работ старые могут вами удаляться, если они сильно отдают непрофессионализмом, присущим вам в то время когда вы их делали, но если работ немного, и «каждая на вес золота», то хранятся как недавние творения, так и очень старые. Или же они хранятся, если вы считаете, что на потенциального клиента они должны произвести некое впечатление.

Так или иначе, к примеру, клиент увидел какую-то вашу старую работу, и она ему понравилась. Т.е. он уже готов сделать у вас заказ, исходя из этой работы. Пусть даже вы уже на голову выросли с тех времен, когда она делалась, пусть Вы умеете уже намного лучше и профессиональнее, - не суть. Клиент уже «ваш». И делать ему заказ вы, теоретически могли бы, исходя из качества этой работы. Это было бы для вас намного проще, чем применять все приемы, которые придуманы вами уже после этой работы, и следовать всем новым законам или принципам, которые вы познали после нее. Что еще нужно, вот этот простой заказ, его легко сделать, вперед..

Но я советовал бы не злоупотреблять такой возможностью, а попытаться сделать работу на высшем уровне, т.е. максимально возможном для вас на сегодняшний день. Всегда пытайтесь прыгнуть если не выше головы, то хотя бы выше чем в прошлый раз.. С каждой попыткой прыжки будут все выше и выше :)

Что Вам это даст. Во-первых, это будет приятной неожиданностью для клиента ( конечно если ваши с ним взгляды не сильно расхожи в представлении что “лучше” ), во-вторых, это будет также плюсом и для вашего портфолио. Всегда помните о портфолио, которое вы будете потом показывать новым клиентам, - задумавшись об этом, я думаю вы не станете размножать в нем копии работ годичной давности, а попытаетесь его разнообразить, или повысить качество его содержимого..

В третьих – и это даже стоит написать отдельно – “Если хочешь выйти за границы своих возможностей, старайся как можно чаще к ним приближаться”. Не помню откуда или от кого у меня в голове эта мысль, ( кажется вычитал у Р. Баха ;) но то что она истинна, верно на 100%. Применительно к любой области деятельности.




2. Технический момент : Отдавать ли клиенту исходники..?

Подход как у клиентов так и у разработчиков к этому вопросу различный.
Некоторым заказчикам он совершенно не нужен, или же они о его существовании не подозревают ( или не знают как использовать его по назначению ). Другие же требуют его в обязательном порядке, иногда даже ставя условие его получения первым пунктом, еще в процессе оговаривания условий.
Разработчики тоже придерживаются мнений самых различных,
от категоричного “Не отдавать !!” до беззаботного “А почему бы и нет ? ;)”
И ту и другую позицию можно понять, я же в этом вопросе веду себя по разному, в зависимости от ситуации. Изложу свои соображения :

Итак – вы сделали некую работу, к примеру Flash-ролик. ( Как вы понимаете, правила применимы к любым видам исходников ( Open Source ), будь то файл 3D MAX, Director, С++, Photoshop или что-то еще. Исходником договоримся не называть те файлы или объекты, которые у клиента оказываются в том же виде, что и у Вас – например, HTML-код, JPEG-изображение. По сути, клиент может их легко изменять и без вашего на то согласия. ).

Работа выполнена. Заказчик изъявил желание получить исходник.
Если это желание он изъявил еще во время оговаривания с вами условий выполнения заказа, до того, как вы согласовали с ним цену, то вопросов нет – просто отдавайте исходник.

Если же желание возникло только сейчас, когда работа уже выполнена и сумма гонорара назначена уже давно, то вы имеете право подумать.

- Что придает исходнику такую важность/ценность/значение лично для вас ?

1. Это идеи, которые вы привнесли в ту или иную область, если они уникальны, это ноу-хау , неизвестные решения старых проблем, интересные приемы, например, в программировании или Motion Design, что-либо еще сугубо авторское. То, чем вы не хотели бы делиться с конкурентами, или вообще с кем бы то ни было..

В таком случае оцените данную работу на предмет нахождения в ней этих самых нетрадиционных авторских решений. Если они есть, настаивайте на том, чтобы оставить его себе. А вообще, вы вольны выбирать, что вам дороже – клиент, который ( к примеру ) без исходника работу не возьмет, вместе с гонораром ( и возможными будущими заказами ), или же ноу-хау, которое, возможно, останется только вашим достоянием, так и не увидев свет.

Кстати, если вы являетесь начинающим разработчиком в той или иной области, постарайтесь быть объективным.. То есть нет никакого основания, к примеру, дорожить впервые лично вами сделанной во Flash кнопкой, содержащей вложенный муви-клип, в то время, когда весь интернет давно набит исходниками с этим несложным примером :)
Так вот, если исходник вам действительно дорог, но клиента вы тоже потерять не хотите, тогда есть выход в компенсации вам этого «морального ущерба» дополнительной платой за него.

И еще один важный момент, касающихся передачи кому-либо «дорогих вашему сердцу» исходников.. Не держитесь за прошлое, не ограничивайте себя своими же руками. Возможно вы и создали что-то такое, что вам кажется, вы достигли предела своих возможностей, лучше у вас уже не получится. Но это сейчас. Верьте в себя, в свои возможности, и в соответствии с вашей верой все и будет происходить. Будьте уверены, что завтра сможете сделать это еще лучше, чем сделали сегодня, и вы действительно сможете..

2. Второе преимущество, которое Вы обретаете, имея на руках исходник – это обновления или дополнения, которые теоретически почти всегда будут необходимы, и в случае если исходник у вас – не обойдутся без вашего участия, за что вы можете требовать дополнительную плату.
Но это если у вас такая политика в этом отношении..- на самом деле этим злоупотреблять не стоит. Если изменения незначительные и не отнимут у вас много времени, мне кажется, не стоит и заикаться о какой-либо плате.
Это есть осуществляемая вами «техническая поддержка», support. Зная об этом наперед, клиент будет спокоен на случай возникновения у него проблем с вашим творением, что придаст ему уверенности в том, что с вами можно иметь дело. Или же клиент узнает об этом позже, когда у него возникли проблемы внезапно. Если вы быстро, вежливо ( и бесплатно ! ( особенно если ваша невнимательность послужила причиной проблемы ) внесете необходимые поправки, клиенту это понравится намного больше, чем случай, когда вы начнете упираться и требовать оплатить этот труд. А если у клиента будут хорошие впечатления от работы с вами, он к вам еще вернется, или даже порекомендует вас своим знакомым, нуждающимся в услугах, подобных осуществляемым вами.

Другое дело, когда от вас вдруг требуют необоснованной переделки существенной части работы, или же речь идет о дополнениях, которые не входили в первоначальные планы, но в то же время достаточно трудоемки. В таком случае, вы имеете все основания требовать оплаты вашего драгоценного времени :)

3. Ценовая политика. Учитесь у американцев.

Поначалу со мной часто происходили две неприятные вещи, первая - я очень часто терял заказы еще до того как брался их выполнять. Это происходило по той простой причине, что я назначал слишком высокую цену. Вторая неприятная вещь – приходилось выполнять заказы за заведомо более низкую, чем реальная, стоимость. ( или же за очень сжатые, нереальные сроки.. например – за полтора месяца мне однажды пришлось обработать три британские школьные энциклопедии на предмет перевода сканированных оттуда изображений в векторный формат. Т.е. каждый рисунок я воспроизводил заново, в Corel Draw и затем во Flash. А рисунков тех было по 5-10 на странице, страниц же – несолько сотен. Кстати говоря, это был мой первый заказ как фрилансера.. воистину, я теперь вспоминаю его как “боевое крещение” :)

Нет, конечно же я не предложу вам никакой “золотой сердины”, поскольку ее нет и быть не может. Все зависит от конкретного заказчика, от его платежеспопобности. Кто-то даже не расслышав Вашу цену по телефону, или не рассмотрев первую цифру в трехзначном $-числе, сразу согласится, а кто-то, в ответ даже на смешную, будет долго подсчитывать и размышлять, а то и просто молча исчезнет :)

Так что я не предлагаю вам универсального решения, я предлагаю наоборот, от него отказаться. Ибо как раз оно зачастую и становится причиной потери некоторых заказов.

Как-то в руки мне ненадолго попалась книжка какого-то американского бизнесмена. Читать ее всю было некогда, но благо, мне оказалось достаточно несколько минут ее полистать, чтобы ухватить суть идеи, которую он ввел во многих крупных фирмах, и которая принесла им существенный прирост доходов. Суть ее как раз и заключается в индивидуальном подходе к клиенту.

К примеру, есть авиакомпания, которая продает неколько типов билетов на свои самолеты. Пусть это будут билеты первого, второго и третьего класса.
Первого, естественно, дороже, рассчитаны на состоятельных пассажиров и соответственно, места в салонах первого класса оборудованы намного комфортабельнее чем в 2 и 3. Но у компании сложилась ситуация, когда билетов 3го и 2го класса на всех желающих не хватало, а места первого – пустовали. Из-за цены. Естественно, пассажиры, которые хотели пролететь третьим классом, не станут лететь в том же самолете первым, за цену которая намного выше. Но и если они не полетят вообще, компания потеряет даже те деньги, которые они могли бы заплатить по минимуму.
Решением послужило продавать пустующие дорогие места по цене 2го и 3го классов, что в итоге значительно увеличило доходы фирмы. Ведь теперь самолеты летали всегда заполненными и деньги не терялись.

Вот этой идеей я и рекомендую вам руководствоваться в «сложных» случаях.

Но в то же время должны существовать пределы, ниже которых не следует браться за работу. Нужно все-таки уважать себя, свой труд и свое время,
И не работать «забесплатно». Определите сами два передела, нижний и верхний, - сколько минимально стоит ваше время, и сколько максимально вы хотели бы получать за свою работу. ( я понимаю что многие улыбнутся и скажут: «верхнего предела не существует !» – но в этом случае не удивляйтесь, если часто начнете терять заказы, или вообще их не находить).
Далее начинайте обсуждение стоимости ваших услуг с верхнего предела, и если клиент испытывает затруднения в принятии решения, снижайте его до минимального.
Кстати, с ростом вашего профессионализма верхний предел может естественым образом повышаться, в разумных пределах.
Но вообще тут нужно так называемое «чутье», оно или присуще кому-то изначально, или приходит с опытом. Удачи :)



4. Элементарное правило – не гонитесь за двумя ( или более ) зайцами.
( * Поправка – если не уверены, что сможете их всех изловить ;)

Есть такая поговорка – “То пусто, то густо”. Лично я с ней встречался на первых порах довольно часто, когда еще не было никакого портфолио, и не было опыта – в этом случае найти заказ, как известно, очень трудно. Так вот это то самое “пусто”, когда вы сидите без работы, на ваше резюме никто не реагирует, на ваши письма не отвечают, и т.п.
И тут вдруг ( после опубликования какой-либо удачной работы, качественного скачка в вашем проф. росте или просто Фортуна повернулась к вам лицом :) – вдруг заказы появились – и не один, а сразу много.
Не пытайтесь взяться сразу за все, если не уверены, что сможете успеть их все осуществить за положенное время. Это правило старо как мир, и оно всегда работает. Поэтому реально смотрите на свои возможности, и действуйте исходя из них, а не из стремления охватить сразу всю сферу в которой вы трудитесь или заработать все существующие деньги :)

Хотя в случае, если вы уверены, - действуйте. Иногда даже стоит рискнуть и повысить напряженность своего режима работы, если испытываете в этом потребность. ( например я – работоголик :), такую потребность иногда испытываю ). Если все получится, возрастут и ваши возможности.

Но никогда не стоит ускоряться в ущерб качеству.
Недостаточно прийти к выводу «я успею», нужна оценка «я успею сделать это хорошо».

В качестве примера приведу снова себя :) – в одно время я делал одну работу в течение двух недель-месяца – через два месяца я делал тот же объем за один-два дня, причем качество работ значительно возросло.
Кстати, в то время как я пишу эти строки, у меня есть четыре больших заказа, три из них находятся на определенных стадиях выполнения/завершения, четвертый пока оговаривается. Написание данной статьи я избрал как один из способов отдыха от их выполнения :)

5. Не поддавайтесь соблазну.

Элементарное, и одно из первых правил работы с клиентом – честность.
Причем речь даже не идет о том, чтобы вы «не обманывали» клиента – это само собой разумеется, и даже упоминать об этом не стоит.
Речь идет о другом – я советую вам не злоупотреблять возможной некомпетентностью обратившихся к вам людей.

Если вам предложил работу человек в интернете новый, не знающий тех или иных особенностей, требований, предъявляемых к какому-либо продукту вашего творчества, не спешите по-детски радоваться. Да, человек может не знать, что сайт фиксированной ширины в 1000 пикселов придется смотреть с горизонтальным скроллингом на мониторах с 800*600 разрешением. Или что «тяжелый» флеш без лоадера отпугнет добрую половину посетителей :) Он может не потребовать оптимизировать графику на сайте, не спросит с вас чего-то еще. Но вам-то хорошо известны многочисленные ньюансы вашей работы.
И потратьте положенное на них время, что в итоге избавит вашего клиента от проблем с вашим детищем, а вас от проблем с вашей репутацией =)
Ведь все тайное становится явным, и на несовершенство работы всегда могут указать «сердобольные» ;) посетители, а новые клиенты увидят это же сами в вшем портфолио.

6. Уважение.

Ну, это элементарно. Не стоит наверное и упоминать, но все же, вот, упомянул =) Конечно я не буду писать фразу «клиент всегда прав», я напишу «клиент всегда прав, кроме случаев когда он не прав», такие бывают :) Но в остальном, не забывайте, это люди, благодаря которым вы имеете возможность заниматься любимым ( надеюсь ) делом, да еще и получать за это деньги. В принципе тут у меня все :)

7. Деньги – до или после ?

Вопрос, который наверное волнует многих, особенно тех, кто сталкивался с т.н. «киданиями» . Сам я с ними раньше вплотную сталкивался, но сейчас этот вопрос меня мало беспокоит. Разве что я несколько осторожен с новым заказчиком, но и то, лишь условность. Разумным подходом к порядку оплаты вполне может быть 50% до начала работы и остальные после сдачи проекта. Т.е. самый обыкновенный аванс. У меня бывали случаи, когда предоплаты не было совсем ( если клиент не первый раз с вами работает это вполне нормально ) или предоплата была 100% ( такое было и в случаях, когда работали впервые – здесь большую роль играет портфолио и впечатление которое вы производите. Как вариант – ваша репутация, если о вас «наслышаны» :) . В остальном – к примеру настойчивое требование срочно перевести вам деньги сразу, иначе в не будете ничего делать говорит в основном о вашей неуверенности в своих силах, что, возможно клиент не захочет платить за то что вы сделаете. Это возможно когда у вас нет портфолио или опыта или того и другого, - тогда и клиент не торопится делать перевод и вы нервничаете. Тут выход один – расти, работать, учиться :) Если же вас настоячиво преследует мысль о том что клиент получит работу и “испарится”, умейте ее защищать. Если это флеш, поставить защиту несложно. Если это картинки, пишите на них “демо”, если хтмл – высылайте скриншоты.. и т.д. Но опять же, все это вопрос вашего мысленногКАРТА САЙТАтроя. Если вы будете спать и видеть что вас кто-то вот-вот кинет, то поверьте, рано или поздно это обязательно случится, а может даже войдет в привычную схему =) Так что позитивное мышление вам в руки, и все получится.

8. «Хочу как здесь»

Часто встречающаяся просьба клиента. С одной стороны так даже удобнее, поскольку нельзя в точности знать что от вас хотят получить, можно потратить несколько дней на корпение над мелкими элементами эскиза hi-tech стилизованного сайта, например, а в итоге окажется, что нужно было что-то совсем противоположное. Когда же клиент показыват пару URL с сайтами которые ему нравятся, тогда сразу «ага», ясно, можно бодренько приступать к работе. Но это плюс. Минус – когда клиент хочет иметь на сайте «один в один», «копию», и т.п. или указывает на конкретные детали, которые могут являться чьим-то ноу-хау, или свежесозданным стилем :) Тут стоит убедить клиента в том, что клонирование чужих идей это не есть хорошо, и предложить что-то пусть похожее, но тем не менее, новое.. Уловите настроение показанной работы, плюсы и минусы, и сделайте нечто новое – вполне возможно что у вас получится даже лучше, и все будут довольны. Волки насытятся а овцы уцелеют.
Если же клиент упрямКАРТА САЙТАтавиает я думаю есть смысл отказаться от такой работы, если конечно для вас в приоритетах самоуважение стоит впереди гонорара :)

9. Нашей песне наступили на горло ?…

Для меня эта проблема была очень актуальна, еще до того, как я «попал» в интернет. И долгое время после того, как попал. Я имею в виду несовпадение взглядов клиента и исполнителя по тому или иному вопросу. Взглядов и вкусов.. о которых, собственно, не спорят..

У каждого человека свой «тоннель реальности» и у каждого свои представления о гармонии и красоте. У кого-то они сходятся, и если Ваши представления совпадают с представлениями заказчика, - очень хорошо, у вас не должно быть никаких проблем.. Но бывает и так, что они очень различаются, и тут уже все зависит от вашего отношения.

Клиенту может нравиться то, что кажется вам верхом безвкусицы, нарушением всех законов композиции, цвета и т.п. Он прислал вам свой любимый логотип, от которого он просто в восторге, а вы «смотреть на него спокойно не можете», и вообще вам «становится плохо». «И как «ЭТО» вставлять в мой красивый супер стильный приятный дизайн ? «Оно» же все испортит !..»

Ну понятно, что вы никогда не стали бы вот этот цвет совмещать вот с этим, непропорционально растягивать, криво наклонять и обводить такой толстой рамкой. Вы абсолютно правы, вас никто и не заставляет, когда речь идет о ваших личных проектах, - но в данном случае это проект клиента, и он хочет получить то, что нравится ему, а не вам. Это его сайт ( заставка, баннер, программа, буклет.. ) и он таким его представляет, так он хочет показать лицо свой фирмы, при чем здесь ваши представления ? Поэтому не этот самый логотип нужно подстраивать под ваше творение, а наоборот, на его основе и строить свою работу. Особенно в случаях, когда у клиента это лого уже пару лет красуется на всех визитках, бланках, буклетах, автомобилях, и, к примеру, на неоновой вывеске возле входа в офис.

Конечно, если клиент сам не уверен в предоставляемом материале, или же материал не имеет пока своей истории а появился на свет недавно с чьей-то легкой, но непрофессиональной руки, то Вы можете попытаться переубедить его и представить лучший вариант. Но делать это нужно мягко и уважительно.
Если убедите – честь вам и хвала, ну а если нет, - покажите, на что вы способны, и себе же на удивление, сделайте так, что в совокупности с вашим дизайном, этот «ужасный» логотип будет смотреться вполне прилично.
Будет приятно и вам и заказчику :)

10. «Мимо портфеля»

Вот еще один момент который хочу вскользь упомянть. Если вы, к примеру, дизайнер, и делаете, к примеру сайты, то не факт что к вам будут приходить только представители компаний, не имеющих к дизайну никакого отношения,
Которым прямая дорога к таким как вы, профессионалам. К вам также могут прийти фирмы или студии, которые сами занимаются или собираются заниматься тем же чем и вы. Но что интересно, некоторые из таких фирм порой заказывают свои сайты у сторонних специалистов, что на первый взгляд немного странно. Т.е. как это, мол, студия которая делает сайты, не может сама себе его сделать, парадокс ? Однако нет. Если есть человек у которого хорошо развита жилка бизнесмена, есть чутье, профессионализм и те же финансы, он вполне может открыть студию дизайна, сам в дизайне ничего не понимая. И тогда нет особой разницы, делал сайт этой студии человек, нанятый для работы в офисе, или вообще посторонний, не работающий в этой фирме. Вполне возможно даже что с вами будет постоянно на такой основе работать , если оправдаете доверие ;) Так вот. Такой клиент может попросить вас не выкладывать сделанный для его студии сайт в портфолио, поскольку кто-то может косо посмотреть и озвучить ту же мысль «ну что это за студия которой сайт делал некто Петров, а не сами..?» Хотя некоторых эта мысль не беспокоит, далее будет видно почему. Если беспокоит – нам это, согласитесь, невыгодно. Что-то делать не в портфолио я например берусь неохотно. Поскольку портфолио – это залог будущих заказов. И если в нем ничего нет или оно не пополняется, то на основе чего новый клиент сделает вывод что с вами можно работать ? Поэтому я в таких случаях предлагаю компромисс. (а у меня такие случаи сплошь и рядом ) – точто сделано непосредственно для самой студии, мы в мое портфолио не «кладем», а работы с этой фирмой для клиентов пришедших через нее – да. В этом случае на чьи-то возмущения – «почему мол это лежит тут и вот тут, разные фирмы, работа одна ?» - можно ответить. – «потому что вот этот человек работает вот с этой фирмой» тогда все объясняется. В принципе так же можно объяснять и присутствие в вашем портфолио чьих-то представительств, когда клиент не против этого присутствия. В моем портфолио вы можете такое встретить. А некоторых работ никогда там не увидите. Вобщем, золотая середина.
Ну и напоследок, совсем уж необязательно стараться везде вписать свою фамилию или название, Designed by.. – особенно в случаях, описанных выше.
Это стремление исходит опять же, из боязни за свое несовершенство :)
Хотя когда клиент не против – наздоровье..

-----------------------------------------------------

На этом кажется все. Итак писал урывками в перерывах в работе :)
Возможно что-то написал коряво, где-то лишнее, чего-то не хватает. Но в целом, надеюсь, статья поможет многим усвоить эти азы, которые взяты из реального опыта. И надеюсь, ваша работа станет более качественной, а сотрудничество с клиентами – более плодотворным.

Автор(источник): http://1ps.ru/pr/